Service Delivery Manager

• Votre mission se décline en une série d'activités s'appuyant sur les meilleures pratiques identifiées telles qu'ITIL, ISO20000, etc
• Vous traduisez les besoins et la stratégie du client en interne tout en soutenant les équipes opérationnelles

• Vous veillez à la qualité et la conformité des services fournis en regard des termes des contrats
• Vous définissez les services / rédiger un contrat de service (activités, architecture de service (du Business Service aux assets), niveaux de service, prix etc.)
• Vous veillez à la satisfaction optimale de nos interlocuteurs chez le client : entretenir un contact proactif avec ceux-ci, identifier leurs nouveaux besoins afin de faciliter une relation positive et productive à long terme
• Vous analysez les écarts par rapport aux SLA's, identifiez et traitez les plaintes
• Vous mettez en place des plans d'amélioration de service (qualité et suivi continu de la satisfaction client) à travers le rapport de niveau de services pour les aspects tactiques et opérationnels
• Vous participer au processus service management comme incident, change et problem management (ITIL)
• Vous apportez des suggestions et développer des solutions créatives avec l'équipe commerciale

• Master en informatique, économie, management ou expérience équivalente
• Expérience de minimum 5 ans dans une fonction similaire
• Niveau opérationnel en français et en anglais
• Connaissance des infrastructures distribuées et/ou mainframe et des composants (SAN, OS, serveurs, Virtualisation, DB, Web, etc.) et des solutions logicielles
• Leadership inné, proactif, team-player, écoute active, orienté client, réelle capacité d'analyse, excellent communicateur;
• Maîtrise des processus et bonnes pratiques en matière de services IT
• Aptitude à analyser un « reporting » et structuré et efficace
• Apprécie de travailler de manière autonome sur sa zone de responsabilité et d'occuper un rôle central et transversal
• Une certification dans le domaine de service management constitue un réel atout (ITIL, ISO 20000, etc.).

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