Service Delivery Manager - Workplace

• Vous supervisez de près le contrat de service externalisé de support informatique aux utilisateurs finaux en place pour AXA Belgium et vous assurez que le service fourni est conforme aux accords de niveau de service (SLA) convenus.
• Vous participez activement à la gouvernance mise en place avec les différents partenaires.
• Vous êtes le propriétaire du processus d'amélioration continue et définissez les priorités en étroite collaboration avec l'équipe d'assurance qualité et les besoins de l'entreprise.
• Vous définissez et coordonnez la mise en œuvre des plans d'amélioration continue en collaboration avec les équipes de gestion des services et avec les équipes de produits commerciaux et informatiques dans tous les domaines.
• Vous êtes chargé de contrôler la qualité des services sur le lieu de travail, y compris la satisfaction globale des employés, ainsi que les indicateurs de performance opérationnelle pour les processus relevant de votre responsabilité.
• Vous contribuez aux initiatives de qualité de service (fiabilité et sécurité) afin d'améliorer les services et les processus du lieu de travail, ce qui favorise l'excellence opérationnelle et l'amélioration de l'expérience des employés.
• Vous remettez en question les chiffres du Service Desk, y compris en entrant dans les détails des dossiers d'incidents pour identifier et comprendre les tendances.
• Vous identifiez les améliorations structurelles (par exemple les incidents récurrents) et assurez un suivi étroit jusqu'à la mise en œuvre.
• Vous vous appropriez la pratique du Service Desk (ITSM) et la remettez en question en termes d'efficacité et de valeur ajoutée ; vous encouragez constamment le développement et l'amélioration de la qualité des processus et des outils utilisés.
• Vous prenez en charge les activités de gestion des fournisseurs pour l'ensemble du périmètre de Workplace Services.
• Vous pilotez les situations de qualité de service pour lesquelles des connaissances d'expert sont requises : vous comprenez et remettez en question le problème, vous apportez des solutions, vous soutenez les équipes dans la mise en œuvre et vous partagez les leçons apprises par la suite afin d'améliorer la situation dans son ensemble.
• Vous assurez une communication adéquate des tendances, des risques et des plans d'amélioration à la direction.

• Vous aimez remettre en question les processus actuels et proposer des alternatives en guise de réponse ;
• Vous osez remettre en question sur la base de valeurs, oser prendre des risques, oser prendre des engagements.
• Vous êtes un modèle et favorisez le changement culturel au sein de l'équipe : responsabilisation, culture de l'apprentissage et de la croissance.
• Vous avez un état d'esprit Agile, vous le mettez en œuvre par votre comportement et vous en tirez pleinement profit.
• Vous mettez l'accent sur la priorisation de la valeur client afin d'avoir une gouvernance axée sur la valeur.
• Vous avez une bonne compréhension des outils / environnements Workplace
• Vous avez une expérience de la collaboration avec les équipes de support aux utilisateurs finaux (y compris avec les équipes de proximité).
• Très bonne connaissance de l'anglais (la connaissance du français ou du néerlandais est un atout).

• Baccalauréat en informatique, commerce, TI ou autre domaine connexe ou formation équivalente.
• Minimum de 10 ans d'expérience dans le secteur des services informatiques
• Connaissance des technologies du Digital Workplace
• Expérience avec ServiceNow ITSM
• Compétences approfondies en matière de communication écrite et orale (anglais)
• Très bonne connaissance de l'administration des plateformes MS Windows 10
• Expérience de l'identification et de l'examen des problèmes récurrents et de la collaboration avec les groupes d'assistance responsables pour les résoudre (par exemple, réseau, conditionnement et distribution de logiciels, sécurité, service d'assistance, assistance sur site).
• Connaissance des processus ITIL (le certificat ITIL 4 Foundation est un plus)

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